Chiusa con impegni l’istruttoria avviata per possibile pratica commerciale scorretta nella comunicazione all’utenza del rinnovo delle condizioni economiche della fornitura in scadenza. Enel Energia: “Soddisfazione per l’accettazione da parte dell’Antistrust degli impegni che la società, pur convinta della legittimità della propria condotta, ha proposto. Avvieremo sin da subito tutte le attività necessarie all’implementazione degli impegni a beneficio di tutti i consumatori interessati”
L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha chiuso con impegni l’istruttoria avviata nei confronti di Enel Energia per possibile pratica commerciale scorretta. L’Autorità aveva avviato il procedimento perché le modalità adoperate per comunicare all’utenza il rinnovo delle condizioni economiche di fornitura in scadenza – e con decorrenza 1° giugno 2023 – potevano non rendere i consumatori consapevoli degli aumenti introdotti. Inoltre, nel caso di comunicazioni di rinnovo inviate digitalmente, la lettera di accompagnamento (cd. DEM) poteva essere confusa con un messaggio promozionale.
Grazie agli impegni accolti dall’Antitrust, Enel Energia offrirà a oltre 40.000 clienti misure di tipo compensativo pari a oltre 5 milioni di euro. In particolare, il ristoro sarà riconosciuto automaticamente a chi è stata spedita tramite canale postale una comunicazione di rinnovo (con condizioni economiche efficaci a partire da giugno 2023 e fino ad aprile 2024), che però non risulta consegnata. Inoltre verrà riconosciuto anche a chi ha ricevuto via web una comunicazione di rinnovo (con condizioni economiche efficaci a partire da giugno 2023 e fino ad aprile 2024) e ha presentato un reclamo ad Enel Energia e/o all’Antitrust alla data di adozione del provvedimento di accettazione degli impegni, lamentando la scarsa chiarezza del messaggio delle nuove condizioni contrattuali.
La misura compensativa proposta riguarda sia coloro che hanno mantenuto il rapporto contrattuale con la società – ai quali verrà erogato un bonus in fattura -, sia quelli che sono invece passati ad altro operatore, nei cui confronti sarà emessa una nota di credito. Enel Energia si è poi impegnata a realizzare misure di tipo informativo consistenti in un articolato sistema di avvisi e promemoria, fra loro complementari (SMS, mail, fattura, notifica via app e Area Riservata) per ricordare ai clienti l’applicazione delle nuove condizioni economiche.
Infine, la società si è impegnata a modificare la parte grafica e testuale delle DEM e a potenziare i sistemi informativi e le funzionalità connesse al servizio di assistenza, con particolare riferimento ai rinnovi delle condizioni economiche in scadenza.
ENEL ENERGIA: SODDISFATTI PER ACCETTAZIONE IMPEGNI ANTITRUST PUR CONVINTI DI CONDOTTA LEGITTIMA. DA SUBITO IMPLEMENTAZIONE IMPEGNI
Enel Energia esprime soddisfazione per l’accettazione da parte dell’Antistrust degli impegni che la società, pur convinta della legittimità della propria condotta, ha proposto nell’ambito del procedimento in materia di comunicazione dei rinnovi delle condizioni economiche. L’attuale management, insediatosi a fine maggio 2023, ha da subito messo in campo azioni concrete di trasparenza e supporto ai clienti. Gli impegni presentati innalzano gli standard in materia di comunicazione nonché le tutele a favore dei consumatori interessati dai rinnovi oggetto del procedimento. Tali misure si aggiungono ad altre iniziative già spontaneamente assunte dalla società nel corso del 2024. Enel Energia avvierà sin da subito tutte le attività necessarie all’implementazione degli impegni a beneficio di tutti i consumatori interessati
ENEL ENERGIA, UNC: IMPEGNI INSUFFICIENTI, MANCA ANCHE SANZIONE
L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha chiuso con impegni l’istruttoria aperta nei confronti di Enel Energia in relazione alle modalità di comunicazione dei rinnovi contrattuali. “Impegni insufficienti! Al di là del fatto che avremmo preferito ci fosse anche una sanzione, pur se ridotta per via dei ristori ottenuti, gli impegni sono inadeguati sia rispetto alla campagna informativa sia rispetto all’ammontare degli indennizzi” ha affermato Massimiliano Dona Presidente di Unione Nazionale Consumatori, commentando la decisione dell’Antitrust su Enel Energia.
“Le moral suasion e le chiusure con impegni non hanno alcuna efficacia dissuasiva nei confronti del mercato e delle altre imprese, visto che basta rimediare ex post per farla franca e non subire nemmeno un danno reputazionale, atteso che oramai è passato il messaggio mediatico, sbagliatissimo, che, se non c’è una sanzione, significa che l’impresa non ha commesso illeciti e le sue ragioni sono state riconosciute dall’Authority. Insomma, quasi una vittoria” ha proseguito Dona.
“Per quanto riguarda gli impegni, non c’è la certezza che quanto accaduto non possa ripetersi anche in futuro, ossia che le bollette vengano quadruplicate senza che il consumatore se ne accorga, dato che non ci sono le garanzie che avevamo chiesto, come la richiesta di conferma di lettura nel caso l’informativa con le nuove condizioni economiche sia inviata via email, o il blocco delle funzioni dell’App fino a conferma della lettura del messaggio o che sia indicato in modo più chiaro ed evidente l’incremento di spesa e di prezzo” prosegue Dona.
“Quanto agli importi dei ristori, pari a una forbice tra il 25 e il 50% della differenza fra il prezzo di rinnovo e il prezzo precedentemente applicato, al di là del fatto che c’è una bella differenza tra il 25%, cifra palesemente e gravemente insufficiente, e il 50%, pari alla metà dell’ingiusto rincaro patito dai clienti, è chiaro che almeno chi non ha neanche ricevuto l’informativa andava indennizzato al 100%, senza se e senza ma, come riusciamo ad ottenere in fase di conciliazione” conclude Dona.
CODACONS: BENE INDENNIZZI, ACCOLTE NOSTRE RICHIESTE DA ANTITRUST MA OCCORRE FARE DI PIÙ PER EVITARE CASI SIMILI IN FUTURO
Il Codacons ha espresso soddisfazione per i ristori che arriveranno ai consumatori coinvolti nel caso delle modifiche unilaterali dei contratti non adeguatamente comunicate da Enel Energia, vicenda che aveva visto proprio il Codacons sollecitare indennizzi automatici in favore degli utenti danneggiati.
Lo scorso aprile, in occasione dell’avvio del procedimento istruttorio dell’Antitrust, avevamo chiesto di definire misure per risarcire in modo diretto e automatico i consumatori coinvolti nella mancata o scorretta comunicazione circa le modifiche delle condizioni tariffarie, pena una azione risarcitoria per far ottenere ai cittadini interessati la restituzione delle maggiori somme pagate in bolletta per effetto delle scorrette o mancate comunicazioni sui rincari che, tra l’altro, avevano impedito ai clienti di esercitare i propri diritti, come quello al recesso – spiega il Codacons – Bene quindi gli impegni assunti da Enel per concedere ristori a tutti i clienti danneggiati, ma occorre fare di più: è necessario adottare tutte le misure tecniche per evitare che in futuro si ripetano casi simili e per eliminare qualsiasi ombra sulle comunicazioni delle modifiche unilaterali dei contratti da parte dei fornitori energetici – conclude l’associazione.
ANTITRUST ACCETTA LE CONDIZIONI OFFERTE DA ENEL, CONSUMATORI: IMPEGNI DEL TUTTO INSODDISFACENTI
Le associazioni dei consumatori Assoutenti, Adusbef, Confconsumatori, CTCU e Codici esprimono forte insoddisfazione per il provvedimento adottato dall’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato che ha accettato gli impegni proposti da Enel Energia a seguito dell’istruttoria avviata per pratiche commerciali scorrette relative alla comunicazione delle variazioni contrattuali nei rinnovi delle condizioni economiche delle forniture di luce e gas.
La vicenda riguarda il rinnovo delle condizioni economiche di fornitura in scadenza, e con decorrenza dal 1° giugno 2023, che non garantivano la ricezione della comunicazione ed erano formulate in modo da essere potenzialmente ingannevoli in quanto la lettera di accompagnamento, cosiddetta “DEM”, poteva essere confusa con un messaggio promozionale.
Le criticità contestate – tra cui il mancato recapito, la scarsa chiarezza o la natura ingannevole delle comunicazioni via email e posta riguardo al rinnovo dei contratti – hanno impedito a molti consumatori di esercitare il diritto di recesso nei tempi utili, con conseguente applicazione automatica di condizioni economiche più onerose.
Anche sulle condizioni economiche, l’AGCM ha accettato condizioni considerate dalla stessa ARERA insufficienti. È bene ricordare che Arera stabilisce che in caso di comunicazioni non recapitate, si applicano le vecchie condizioni. La misura compensativa è insufficiente nei casi di comunicazioni “KO” postali, poiché non vi è stato perfezionamento del rinnovo.
Le misure approvate dall’Antitrust, secondo le associazioni dei consumatori, non sono quindi sufficienti e non garantiscono la conoscibilità certa delle comunicazioni contrattuali, non assicurano la restituzione integrale delle somme percepite in assenza di valido rinnovo, sono strutturate in modo non uniforme per tutti i consumatori, escludono dalla tutela parte dei soggetti lesi.
La decisione dell’Autorità rappresenta un riconoscimento concreto delle criticità segnalate da migliaia di utenti e ribadite nel corso dell’azione inibitoria di classe promossa dalle scriventi associazioni, che hanno scelto – in nome dell’efficacia e della tutela collettiva – di chiedere l’intervento dell’autorità giudiziaria, evitando accordi bilaterali e privilegiando un’azione trasparente e strutturata.
I consumatori di Enel Energia che hanno subito le modifiche dei contratti ed hanno registrato un aumento spropositato delle bollette luce e gas tra luglio 2023 ed aprile 2024 possono aderire alla class action attraverso le apposite pagine pubblicate sui siti delle associazioni.
UDICON, MIGLIAIA DI CONSUMATORI ESCLUSI DA RISTORI ENEL ENERGIA
“Prendiamo atto del provvedimento dell’Autorità su Enel Energia ma non possiamo non sottolineare come restino escluse proprio le fasce più fragili della popolazione: coloro che hanno subito la variazione tariffaria, con tutte le sue criticità e non hanno saputo opporsi con un reclamo. È una scelta che lascia indietro migliaia di consumatori”. Lo afferma Fabrizio Ciliberto, vicepresidente nazionale Udicon (Unione per la Difesa dei Consumatori.
“Il procedimento avviato dall’AGCM – prosegue – riguardava i maxi-aumenti delle tariffe comunicate da Enel a partire da giugno 2023 con modalità ritenute poco trasparenti. Lo avevamo detto con forza fin dall’inizio: le politiche di Enel rappresentavano una forzatura a danno dei clienti. È grave che un operatore che fornisce beni primari come energia elettrica e gas abbia avuto bisogno di un procedimento antitrust per rivedere le sue scelte. Da Enel ci si aspetta di più”.
“Gli impegni accettati – aggiunge Ciliberto – prevedono un rimborso solo per chi ha ricevuto la comunicazione via posta con esito negativo o per chi ha presentato un reclamo. Che ne è di tutti gli altri? Degli anziani, dei disabili, delle persone in difficoltà che non hanno avuto gli strumenti per reagire? È inaccettabile che siano ancora una volta loro a restare esclusi”.
“Accogliere questi impegni è stato un errore. Non riceveranno nulla coloro che non hanno compreso l’aumento e sono rimasti inermi. Lasciarli indietro è grave ed Enel si assume la responsabilità di questa esclusione”, conclude il vicepresidente Udicon.
FEDERCONSUMATORI: ECCO COME AVVERRANNO I RIMBORSI
Grazie anche all’intervento e alle azioni di Federconsumatori e di altre associazioni, il procedimento si è concluso con l’accoglimento di una proposta di impegni correttivi da parte dell’azienda, articolata in tre misure principali:
1. Misure informative: invio di notifiche tramite SMS o e-mail per ricordare l’avvenuto rinnovo, accessibilità semplificata alle comunicazioni nell’area riservata e nell’app di Enel, messaggi chiari in bolletta e revisione della grafica e del contenuto delle comunicazioni digitali (DEM).
2. Potenziamento dell’assistenza clienti: formazione specifica degli operatori e aggiornamento dei sistemi per garantire la possibilità di verifica immediata delle condizioni applicate e dell’effettiva ricezione delle comunicazioni da parte del cliente.
3. Misure compensative: riconoscimento di un ristoro pari al 25-50% della differenza di prezzo applicata sui consumi effettuati, a vantaggio di oltre 100.000 clienti coinvolti, inclusi gli ex clienti che abbiano presentato reclamo (fatta eccezione per eventuali forme compensative già riconosciute).
I rimborsi avverranno:
• in bolletta, entro la terza fattura utile, per i clienti attivi;
• tramite nota di credito rimborsata via Mooney o assegno postale, entro 7 mesi, per i clienti cessati.
Federconsumatori accoglie positivamente l’esito del procedimento, che rappresenta un passo importante nella tutela dei diritti dei consumatori, e invita tutte le persone che ritengono di essere state coinvolte nella vicenda a rivolgersi alle sedi territoriali per ricevere assistenza nella verifica della ricezione dei ristori e nella eventuale richiesta dei rimborsi.
Apprezziamo l’intervento dell’AGCM che riafferma, ancora una volta, come trasparenza, equità e tutela degli utenti devono essere i pilastri fondamentali di ogni rapporto contrattuale. Peccato solo che ogni volta questo principio debba essere ribadito a suon di ricorsi e segnalazioni.
Federconsumatori continuerà a vigilare affinché nessun cittadino venga lasciato solo di fronte ad abusi, pratiche scorrette o poco chiare.
Testo del provvedimento https://www.agcm.it/media/comunicati-stampa/2025/5/PS12743