Obiettivo Arera introdurre un sistema di tutele per la trattazione dei reclami e la risoluzione extragiudiziale delle controversie
Prende il via la consultazione Arera sugli orientamenti per l’estensione al settore del teleriscaldamento e teleraffrescamento del sistema di tutele per la trattazione dei reclami e la risoluzione extragiudiziale delle controversie dei clienti e utenti finali dei settori regolati. Oggi vigente per i settori energetici e idrico, con particolare riferimento agli strumenti di informazione e risoluzione delle controversie gestiti, per conto dell’Autorità, da Acquirente Unico mediante avvalimento, il sistema non esiste per teleriscaldamento e teleraffrescamento.
Il sistema di tutele per la trattazione dei reclami e la risoluzione extragiudiziale delle controversie dei clienti e utenti finali dei settori regolati si compone di due macro aree e tre livelli: Informazione e assistenza cioè il Livello base: punto unico informativo di contatto, per i clienti e gli utenti, a livello nazionale, affiancato dal supporto delle associazioni dei consumatori e di categoria. E la Soluzione delle problematiche e delle controversie che costituiscono il Primo livello: reclamo all’operatore con obblighi in tema di risposta, nel rispetto di contenuti minimi, secondo tempistiche predefinite e con la previsione di indennizzi automatici nei casi di violazione degli standard specifici. Infine un secondo livello attivabile in caso di mancata soluzione della problematica con il reclamo, caratterizzato dall’attivazione di una procedura conciliativa (obbligatoria ai fini dell’accesso alla giustizia ordinaria) con poche e qualificate eccezioni (procedure speciali risolutive). Il termine per l’invio delle osservazioni è fissato al 15 maggio.